La Junta Arbitral de Consumo es un servicio de la Consejería de Universidades, Empresa e Investigación que resuelve conflictos entre consumidores o usuarios y empresas con las que han contratado un producto o servicio. Las reclamaciones a compañías de telefonía móvil son las más frecuentes, habitualmente porque el ciudadano entiende que no se le han aplicado las ofertas pactadas.
A través de la Dirección General de Consumo, Comercio y Artesanía, la Junta Arbitral de Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y los empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante para ambas partes, se resuelven las reclamaciones.
De esta forma, según explicó la directora general de Consumo, Comercio y Artesanía, María Dolores Alarcón, "cualquier usuario de los servicios de telefonía, en el ámbito territorial de la Región, que considere que han sido vulnerados sus derechos derivados del contrato o reconocidos por las normas en vigor, podrá presentar la correspondiente reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo".
Las principales materias objeto de reclamación son la efectiva aplicación de ofertas contratadas en materia de servicios de telefonía móvil, los accesos a redes en itinerancia, las penalizaciones por incumplimiento del compromiso de permanencia y la facturación por servicios de valor añadido. En 2011 tuvieron entrada en la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad un total de 2.536 solicitudes de arbitraje de telefonía móvil, lo que supone el 85 por ciento del total de solicitudes recibidas.
"Este servicio se ha convertido en una herramienta básica para los consumidores, que, ante una situación que consideran injusta, se sienten defendidos y protegidos", afirmó la directora general.
Procedimiento de arbitraje
El procedimiento de reclamación se inicia por solicitud del interesado. Ésta puede ser cumplimentada de forma asistida en la web de la Comunidad y, en su caso, presentada electrónicamente. Tratándose de operadores de telefonía, puesto que en su gran mayoría están adheridos al sistema, la mera presentación de la solicitud inicia las actuaciones.
A partir de ese momento, la Administración intentará mediar entre las partes. De no alcanzarse un acuerdo, los litigantes son citados a un acto de audiencia, que se celebrará presencialmente, si bien con el fin de acercar el servicio al ciudadano y aprovechando las posibilidades que otorgan las nuevas tecnologías, se ha establecido la posibilidad de realizar estas audiencias mediante videoconferencia, de manera que el usuario tenga que desplazarse lo menos posible para resolver su reclamación.
De esta forma, se ha establecido una red de puntos de videoconferencia en diversos ayuntamientos de la Región que disponen de los equipos informáticos necesarios para ello. Esta red se encuentra formada en la actualidad por los municipios de Águilas, Alhama de Murcia, Calasparra, Caravaca de la Cruz, Cartagena, Cehegín, Jumilla, Las Torres de Cotillas, Lorca, Molina de Segura, Mula, San Javier, Santomera, Torre Pacheco y Yecla.
La actuación de la Junta termina con un laudo, que es una resolución que tiene los mismos efectos que una sentencia judicial, esto es, de obligado cumplimiento para ambas partes. De esta forma, si alguna de las partes no cumple lo establecido, el contrario puede pedir a la autoridad judicial, como si fuera una sentencia, que obligue a la otra parte a cumplir su obligación.
